Luis Escobar Ramos
Desde la década de los 90´s., ante el auge del proceso globalizador impulsado bajo el modelo neoliberal, muchas empresas de diversas ramas de industria optaron por crear áreas para la atención de sus clientes de manera remota o vía telefónica, a fin de ampliar su gama de servicios, complementar el canal presencial, expandir sus negocios, captar un mayor número de clientes, pero sobre todo con la intención de reducir sus costos de manera constante, para ello diseñaron CALL CENTERS (Centros de Llamadas), es decir áreas de trabajo en las que contrataron a un determinado número de personas, sobre todo jóvenes estudiantes universitarios o con carreras truncas que encontraron una oportunidad de empleo para obtener un ingreso que coadyuvara a mejorar su situación económica, cayendo en muchos de los casos en precariedad laboral al no estar organizados en sindicatos que pactaran mejores condiciones para ellos, provocado esto, por ser su primer empleo o no tener el conocimiento sobre derechos laborales.
Con el transcurso de los años, esos famosos Centros de Llamadas han entrado en un proceso evolutivo, creándose con ello los CONTACT CENTER (Centros de Contacto), espacios que se denominan de esa forma, debido a que la interacción con los clientes se da por distintos medios de comunicación tanto analógicos como digitales tales como el teléfono, correo electrónico, chat y la comunicación multimedia por internet, video conferencia; de tal manera que se trata de una integración de servicios que dan origen a la multicanalidad en la atención.
Este tema lo abordaré durante el transcurso de las siguientes semanas desde la óptica tecnológica, laboral y de la organización de los trabajadores, para ello iniciaré con una serie de términos y conceptos que permiten la familiarización con el tema.
CALL CENTER (CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA): Lugar físico donde una organización maneja, por lo general con cierto nivel de automatización, un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y otros. Un call center permite sólo interacciones de voz entrantes (inbound) y salientes (outbound) y algunas interacciones por autoservicio.
CONTACT CENTER: Es el punto de contacto entre el cliente y la empresa a través de medios de comunicación como la vía telefónica, el correo electrónico, el chat y la comunicación multimedia por internet. Es la evolución del call center, donde sólo existe un único punto de contacto, que es la línea telefónica.
CENTRAL TELEFÓNICA (PRIVATE BRANCH EXCHANGE, PBX): Es una central de conmutación de llamadas telefónicas.
SERVIDOR CTI (COMPUTER TELEPHONE INTEGRATION): Es un servidor que define y adscribe a los agentes telefónicos correspondientes ACD, imparte órdenes para el envío de información a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para elaboración de reportes requeridos.
SERVIDORES DE BASE DE DATOS: son los repositorios de la información de los clientes de una organización.
SISTEMA INTERACTIVO DE RESPUESTA DE VOZ (INTERACTIVE VOICE RESPONSE SYSTEM, IVR): Es un conjunto de software y hardware que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización. Permite y facilita la entrega de mensajes a los llamantes. Al IVR se le asignan los trabajos de suministro de información rutinaria, y se deja para los agentes la atención especializada y específica de los requerimientos de los llamantes.
ESTACION DE TRABAJO DE LOS AGENTES: Es cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo en interacción con los llamantes.
SERVICIO INBOUND (SERVICIOS DE ENTRADA): Son aquellos en que el cliente se comunica con el contact center por llamada telefónica, sesión de chat o correo electrónico. El cliente realiza una llamada al contact center de la empresa, la que es atendida por un teleoperador que, a su vez, atiende los requerimientos solicitados.
SERVICIO OUT BOUND (SERVICIO DE SALIDA): Son aquellos en que el contact center se comunica con el cliente por llamada telefónica o correo electrónico. A través de los servicios de outbound, se realizan, por lo general, ventas, cobranzas, encuestas y actualiza la base de datos de los clientes. El teleoperador del contact center realiza una llamada al cliente.
IN HOUSE: La organización se responsabiliza por adquirir la tecnología, las telecomunicaciones y el personal.
Email: lescobarramos67@gmail.com
Twitter @LUISESCOBARRAM6)
