Call Centers – Contact Centers

Luis Escobar Ramos

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• La empresa de Call Center con el mayor número de empleados en el país y con 11 centros de trabajo de teleoperadores es Teleperformance, empresa de capital francés, que dicho sea de paso, es de las que mantiene bajos salarios y malas condiciones de trabajo en Latinoamérica.
• Otro aspecto adverso detectado entre los trabajadores de este sector es la escasa transparencia en las condiciones de contratación y las argucias legales como firmar a la par del contrato, la “renuncia voluntaria”, lo que provoca mucha inestabilidad entre los trabajadores, que aunado a las tareas rutinarias y la falta de reconocimiento de los superiores, que son los motivos principales de deserción del empleo en México, aumenta el índice de renuncias.
• La propia percepción de los trabajadores jóvenes, que consideran su ocupación como un trabajo transitorio, es un factor fundamental para la inestabilidad en el empleo, de tal forma que se ubica la labor como un trabajo precario.
• Esta precariedad se enuncia medularmente a través de una pérdida de control sobre las condiciones básicas de producción y se refleja en la nula capacidad colectiva para negociar sus intereses de grupo frente a los de la empresa.
• Factor incumbente en la precariedad organizacional es la “pugna por la calidad” entre trabajadores y supervisores, en la que estos últimos ejercen el control sobre la transmisión de la información relativa a los procesos de trabajo por campaña y la calificación de la calidad de las llamadas, con impactos directos en el ingreso de los trabajadores por medio del famoso bono.
• Existe una distancia permanente y progresiva entre la normatividad que regula las relaciones y condiciones d trabajo y lo que se vive en las empresas, ya que los salarios, los flujos de información y de comunicación entre trabajadores y superiores guardan una distancia importante entre la norma y el ejercicio real de los derechos.
• Algo que abona a la incertidumbre es el acceso a las prestaciones de ley, como por ejemplo la inscripción al seguro social, los contratos leoninos y amañados derivados de la flexibilidad laboral, la inseguridad económica provocada por ingresos que dependen de la productividad y la pérdida de control sobre las condiciones de trabajo.
• La obstaculización o desaparición de las formas colectivas de negociación de sus condiciones de trabajo, como los sindicatos.
• En este sector laboran también mujeres, que de ser amas de casa pasaron a incorporarse al mercado de trabajo, debido a que son madres solteras o a la necesidad de que ellas y sus hijos tengan acceso a la seguridad social.
• Junto a las mujeres, otros grupos sociales discriminados consiguen un empleo en los Call Centers, lo que ubican como una dádiva del patrón y ese hecho les limita el ejercicio de sus derechos individuales y colectivos y permite al empleador mayores exigencias.
• Como ya mencionamos, la escolaridad de los trabajadores de este sector es muy importante por varias razones, ya que incide en distintos planos de las representaciones sociales y de las expectativas personales de los entrevistados.
• El trabajo en un Call Center no se relaciona con lo aprendido en las aulas, son pocos los casos en los que los trabajadores aplican conocimientos aprendidos durante su formación educativa.
• Este tipo de empleos contiene limitaciones, sobre todo en una perspectiva de futuro, ya que a los trabajadores, no importando su edad, les preocupa saber que seguramente no tendrán un esquema de jubilación o retiro; por lo que se encuentran en la línea de lo formal e informal.
• Todo lo anterior queda establecido según el tipo de servicio que se provee, ya sea más o menos complejo o duradero, en razón del tipo de políticas de recursos humanos y de la organización o diseño del puesto; a resumidas cuentas en muy buena medida el futuro del trabajador queda en manos de las empresas.
• No podemos decir categóricamente que el trabajo en Call Center sea en todas sus modalidades representativo de los empleos flexibles o del empleo de este siglo, no obstante, estamos en presencia de un segmento de mercado de trabajo en el que se aglutinan muchas de las tensiones y las incertidumbres de este siglo, una etapa en la que sigue existiendo trabajo, pero escasea en las formas en que se daba en el siglo anterior.

 

Continuaremos con este tema…………