Call Centers – Contact Centers

• Actualmente dentro de esta actividad y motivado por la pandemia provocada por la COVID-19, un gran porcentaje de trabajadores labora en la modalidad de teletrabajo, claro sin que los empleadores cumplan con la reconfiguración de los puestos ordinarios remotos y asuman sus responsabilidades laborales y de seguridad y salud en el trabajo.

 

Como parte de lo anterior, en nuestro país se encuentra en curso el diseño de una Norma Oficial Mexicana denominada NOM-037, que regirá las condiciones de seguridad y salud en el trabajo de los teletrabajadores.

 

Dentro de la cual existe un segmento ligado a los Call Centers y Contact Centers.

 

• En la modalidad de Teletrabajo, las empresas han ampliado su radio de acción para contrataciones, ya que el reclutamiento no sólo se da a nivel local, sino regional o nacional.

 

• En cuanto a las funciones y actividades primordiales que se desarrollan en los Call Centers y Contact Centers se encuentra en primera instancia la atención al cliente, siguiéndole la promoción de los servicios y en tercer lugar las ventas.

 

• El canal más utilizado hasta la fecha es la llamada telefónica, seguido por el correo electrónico y el chat on line, aunque hay que mencionar que día con día, se incrementan las videollamadas, es decir, ya se trabaja bajo el esquema llamado

 

• Cerca de un 40% de las posiciones de trabajo no atiende solamente a los clientes del país, sino que interactúa con usuarios de América Latina, Estados Unidos y Canadá.

 

• En lo relativo a la edad de los trabajadores, aproximadamente el 80% se encuentra en el rango de 20 a 39 años.

 

• En relación con los medios de reclutamiento más usados están las redes sociales y las bolsas de trabajo por internet y dentro de las redes sociales destacan Linkedin y Facebook.

 

• El aspecto que más incide en la retención y atracción de talento en estas áreas es el sueldo.

 

• En cuanto a concentración geográfica, la mayoría de los centros se encuentran ubicados en la ciudad de México, Estado de México, Nuevo León y Jalisco.

 

• Desde el año pasado se observa un crecimiento importante en la industria del Retail, es decir, la venta minorista, que hasta hace algunos años presentaba una menor participación.

 

• Hasta el 75% de las empresas cuentan con certificaciones, prevaleciendo las ISO 9001 e ISO 27000 con un 50% cada una de ellas.

 

• Alrededor del 60% de las empresas de este sector brinda servicios desde México a otros países.

 

• Las empresas tienen retos claros y concisos, como son: la automatización en los diferentes canales de atención, la mejora de procesos, la profesionalización del talento, la regulación y las reformas laborales; no obstante, de igual forma, los trabajadores y las organizaciones sindicales que los representan deben tomar muchos de los aspectos que hemos venido comentando sobre este tema.

Por último, derivado de nuestra participación en el acuerdo comercial denominado T-MEC, que promueve áreas de comercio transfronterizo, lo que demanda mayores capacidades digitales y de innovación, así mismo, exige que los trabajadores mexicanos estén más calificados y además permite la intromisión e intervención de organizaciones sindicales en la vida interna de los sindicatos, bajo la premisa del cumplimiento de compromisos de la libertad sindical y la contratación colectiva, lógico es, sin la reciprocidad para la intervención de los sindicatos mexicanos en la vida interna de los homólogos norteamericanos y canadienses, lo que evidencia las asimetrías existentes.

 

Otro aspecto por observar es la guerra tecnológica que sostienen los Estados Unidos y China, que se materializó con la escasez de chips, indispensables dentro de las cadenas de suministro de las diferentes ramas de industria, sobre todo en la automotriz y de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), que determinó el incumplimiento de muchas empresas en la entrega y provisión de productos y servicios.

 

Ante este fenómeno, las empresas transnacionales, en su mayoría norteamericanas, han optado por tomar como estrategia el concepto de NEARSHORING, es decir, instalar las empresas manufactureras que componen las cadenas de suministro, en países cercanos o vecinos, siendo ese nuestro caso, con lo que seguramente dentro de ello estará implicado el sector que nos ocupa y por lo cual, los involucrados en la organización de los trabajadores, deberán diseñar un plan estratégico que permita hacer frente a los retos que el proceso conlleva.

 

Luis Escobar Ramos

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