Call Centers-Contact Centers
En seguimiento a este tema, debemos decir que existen tres modelos de negocios de Contact Center, siendo estos los siguientes:
Luis Escobar Ramos
- IN HOUSE: En este primer esquema la organización se encarga de adquirir la tecnología, las telecomunicaciones y el personal para el desarrollo de las actividades.
- APPLICATION SERVICE PROVIDER (PROVEEDOR DE SERVICIOS DE APLICACIÓN): Las aplicaciones a utilizar en el Contact Center son rentadas por un proveedor de servicios externo a la organización.
- OUTSOURCING: El Contact Center es tercerizado a una empresa externa a la organización, el tercero es responsable de la infraestructura y el personal.
Este último esquema, creado e impulsado por las empresas, sobre todo del ramo de las telecomunicaciones y de los servicios desde la década de los noventas ha tenido como uno de sus fines el abaratamiento y precarización de la mano de obra, el exorbitante incremento de los márgenes de ganancias, la evasión de las responsabilidades laborales y de las obligaciones de seguridad social, entre otras afectaciones a los trabajadores de los Call Centers y Contact Centers, permeando en todo el mundo pero sobre todo en los latinoamericanos y asiáticos.
Hay que destacar que en el inicio de la utilización de esta modalidad se contrataba a la empresa tercera para tareas específicas, luego se evolucionó a procesos operativos completos, a procesos de negocios, surgiendo el concepto de “Business Process Outsourcing”; que es el movimiento de procesos internos de la empresa, a un proveedor de servicio externo.
Mencionando que, como ya destacamos, con el proceso globalizador y el auge y avance tecnológico y de las telecomunicaciones, estos procesos de negocios los han dirigido a países en donde el costo de la operación y de la mano de obra es mucho menor.
Dentro de esta evolución también crearon el “Business Transformer Outsourcing” (BTO) que es una estrategia que tiene como objetivo impulsar y transformar los negocios, para lograr de forma rápida una mejora sustancial en los resultados integrales de la empresa.
En razón del aspecto geográfico, el outsourcing se clasifica en “onshore” o sea, en el mismo país, “nearshore” o en un país vecino y “offshore” o, en un país distante.
Para el caso del “Offshore Outsourcing” este se da a través de la tercerización de servicios a una empresa con centro de operaciones en un país extranjero.
Las organizaciones efectúan esta modalidad en los procesos no vinculados con el negocio principal (core business) de la empresa. Los procesos se tipifican en estratégicos, principales y de offshore.
Los procesos de negocio que se tercerizan bajo esta singularidad son: Finanzas y Contabilidad, Atención al Cliente, Recursos Humanos, Tecnología de la Información, Dirección de la cadena de suministro y Fabricación, por supuesto. cabe aclarar que en la mayoría de los casos sólo lo hacen en segmentos de los procesos.
Los motivos para que una empresa efectúe offshore, como ya lo hemos dicho, están relacionados con la reducción de costos y la necesidad de que ella se avoque a las actividades principales o críticas.
En este contexto, se ubican 6 principales factores que promueven e impulsan el desarrollo del offshore outsourcing y estos son: la globalización, la evolución del outsourcing, la deflación, la demografía, la competencia, y la política en los países, generalmente desarrollados, que demandan este tipo de servicios.
De igual forma, dentro de este modelo de negocio existen, de acuerdo con su estructura de propiedad, la siguiente clasificación:
- La subsidiaria, que se da cuando en el país que se realizarán operaciones de Contact Center se crea una subsidiaria de la empresa de origen.
- La Joint Venture: que es producto de dos o más compañías que combinan recursos para crear una nueva entidad que se encargará de las operaciones en el país extranjero.
- Vendedor Externo: esta es una empresa externa, que provee servicios de Contact Center en el país extranjero.
Continuaremos la siguiente semana con este tema………
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